Gardez vos invités exigeants satisfaits
Que vous soyez hôte Airbnb à Paris, Londres, Lisbonne, ou Dubaï, vous avez probablement rencontré un invité exigeant. Vous savez très bien de quel type d’invité nous parlons – ceux qui mettent votre patience d’hôte à l’épreuve en trouvant des défauts jusque dans les moindres détails.
Comment assurer à chaque fois un service de haut de gamme pour répondre aux attentes des invités les plus difficiles? Continuez à lire pour découvrir nos cinq conseils afin de satisfaire tous vos invités, même les plus exigeants, et recevoir des commentaires positifs.
1. Définissez les attentes des invités
Si vous êtes honnête avec la description et les services que vous publiez sur votre annonce Airbnb, vous risquerez moins de vous retrouver avec un client insatisfait. Les clients veulent savoir ce qu’ils réservent, alors assurez-vous que votre message corresponde à la réalité. S’ils pensent obtenir un « appartement Art déco au cœur de Paris » et se retrouvent avec un loft minimaliste en dehors de la ville, vous obtiendrez probablement une mauvaise critique. Un service client de qualité consiste notamment à gérer les attentes des clients d’une manière réaliste.
2. Soyez joignable
Des imprévus peuvent se passer lorsque les invités arrivent, et en tant qu’hôte, il vous incombe d’être joignable, de préférence 24 heures sur 24, afin qu’ils puissent vous contacter par SMS ou téléphone pour obtenir de l’aide. Si vous avez un travail, il est parfois difficile de répondre au téléphone ou de se rendre disponible. Assurez-vous donc de faire appel à une personne de confiance ou à un co-hôte pour prendre en charge les requêtes des clients. Prenez toujours leurs plaintes au sérieux.
3. Laissez votre salle de bain impeccable
Si vous ne faites pas appel à un service professionnel de ménage, veillez à nettoyer en profondeur la salle de bain. La dernière chose qu’un invité souhaite, c’est de voir les cheveux d’autres invités flotter en raison d’un tuyau de douche bouché.
Assurez-vous que les toilettes, la baignoire et la douche soient absolument impeccables. Si vous avez un rideau de douche, remplacez-le régulièrement pour éviter les moisissures. Si vous êtes préoccupé par le coût supplémentaire que répresente une femme de ménage, vous pouvez ajouter des frais de ménage à votre annonce.
4. Aidez-les à dormir
L’un des principales problèmes qu’un invité signalera dans son commentaire est que son lit était inconfortable. Afin d’éviter de perdre des voyageurs potentiels, investissez dans un matelas ni trop ferme, ni trop mou – c’est-à-dire au milieu de l’échelle universelle de fermeté.
De plus, mettez à disposition différents oreillers ainsi que du linge de bonne qualité pour qu’ils passent la meilleure nuit de sommeil possible. Pour plus d’informations sur le sommeil dans un Airbnb, continuez à lire : « Avant d’acheter, comment choisir un matelas pour votre location ».
5. Restez calme
Peu importe les efforts que vous déployez pour tenter de rendre les invités heureux, vous aurez toujours de temps en temps un invité mécontent. Il est important que vous gardiez votre calme et que vous ne preniez pas trop à coeur leurs plaintes et critiques.
Dès le début, définissez des attentes très claires via la communication sur Airbnb.
Incluez un réglement intérieur dans votre annonce, et faites toujours de votre mieux pour trouver des solutions aux problèmes. Au final, même les Superhosts Airbnb devront faire face à des invités exigeants.
La meilleure chose à faire est d’être honnête et clair dès le début. Si vous ne travaillez pas avec une société de gestion Airbnb professionnelle, contactez directement Airbnb pour vous aider à résoudre les différends, si besoin est.
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